Como oferecer atendimento a domicílio com taxa de deslocamento?

Atender fora do salão é uma das formas mais simples de aumentar a receita sem aumentar o aluguel. A cabeleireira que faz penteado de noiva no local da festa, o fisioterapeuta que visita clientes idosos em casa, a massoterapeuta que cobre alguns bairros — a demanda quase sempre aparece antes dos sistemas.

E é justamente nos sistemas que a coisa desanda. A maioria dos softwares de agendamento parte do princípio de que o cliente vai até você, então o atendimento externo acaba meio manual: um endereço digitado numa observação, uma taxa combinada por telefone e esquecida na hora de cobrar, e uma agenda que acha que um atendimento de 60 minutos leva 60 minutos quando, de porta a porta, leva uma hora e meia. Neste artigo você vai ver como configurar o atendimento a domicílio com taxa de deslocamento para que o agendamento já registre tudo o que a visita exige.

O que muda de fato quando o serviço acontece no endereço do cliente?

Quatro coisas, e cada uma delas precisa ser resolvida em algum lugar.

Você precisa do endereço, que um formulário de agendamento comum nunca pede. Precisa ser pago pelo trajeto, que o preço normal do serviço não cobre. Precisa deixar claro até onde está disposto a ir, senão passa a semana recusando agendamentos do outro lado da região. E precisa que a agenda reserve o tempo de deslocamento, senão o seu dia lota sozinho enquanto parece perfeitamente razoável na tela.

Resolva esses quatro pontos e o atendimento externo se comporta como qualquer outro horário. Pule um deles e você colhe os problemas clássicos de quem atende fora: trajeto não pago, atrasos e uma agenda que mente para você em silêncio.

Como coletar o endereço do cliente no agendamento?

O endereço tem que fazer parte do agendamento, e não virar uma mensagem depois. Se você precisa correr atrás dele, está fazendo trabalho administrativo em cada atendimento.

No CleverBooking isso é uma característica do próprio serviço. Um serviço pode ser prestado na sua unidade, on-line em videoatendimento, ou no endereço do cliente — e, quando o serviço é configurado como atendimento a domicílio, o fluxo de agendamento pede o endereço como etapa obrigatória antes da confirmação. Ele chega junto com o horário, visível para quem vai executar, então não existe uma lista paralela de "onde eu vou na quinta" para manter.

Uma dica prática: incentive o cliente a acrescentar o que o mapa não sabe. Código do portão, andar, situação do estacionamento, qual dos três blocos. Um campo de observação não custa nada e economiza dez minutos parado na calçada.

Como cobrar pelo deslocamento?

Cobre de forma explícita, dentro do preço que o cliente vê antes de confirmar.

Um serviço a domicílio pode ter uma taxa de deslocamento que é somada automaticamente ao preço do serviço quando o cliente agenda. O cliente vê o total no momento do agendamento, concorda ao confirmar, e você não fica negociando o próprio custo de gasolina na porta de ninguém.

A taxa é definida por serviço, e isso muda a forma de pensar o preço. É um valor fixo, e não um cálculo por distância, então você não monta uma tabela por quilômetro. O que a maioria dos profissionais faz é escolher uma área que aceita atender por uma taxa única e calibrar esse valor para que o trajeto médio dentro da área saia bem pago. Se você realmente atende duas zonas bem diferentes, a solução limpa são dois serviços — "Atendimento a domicílio, capital" e "Atendimento a domicílio, região" — cada um com a sua taxa. Fica claro para o cliente e não exige explicação por telefone.

Defina um valor com o qual você ficaria satisfeito no pior trajeto realista, não no melhor. Quem atende fora costuma cobrar pouco pelo deslocamento porque imagina a corrida de dez minutos, e não aquela que pega trânsito.

Como avisar os clientes até onde eu atendo?

Diga com todas as letras, no lugar em que eles já estão olhando.

A descrição do serviço é o lugar certo, porque o cliente a lê no momento em que está escolhendo. Uma frase basta: quais bairros ou cidades você cobre, qual é a taxa de deslocamento e o que acontece se ele estiver logo fora da área — em geral, um convite para entrar em contato em vez de uma recusa seca, já que um bom cliente vinte minutos mais longe vale uma conversa.

A sua página de agendamento deve trazer a mesma informação mais acima, e é aí que o site de agendamento personalizável se paga para quem atende fora. Você não tem vitrine, então a página é o seu ponto: a seção "sobre" explica quem vai tocar a campainha do cliente, e a galeria mostra o trabalho em vez da sala. Para um serviço em que alguém deixa um desconhecido entrar em casa, essa tranquilidade faz um trabalho mensurável.

Como evitar que o tempo de trajeto destrua a agenda?

Inclua o deslocamento na duração do serviço. Essa é a configuração mais importante para o atendimento externo e a mais esquecida.

Se um atendimento leva uma hora e a ida e volta costuma somar quarenta e cinco minutos, a versão a domicílio desse serviço deve ser configurada como um serviço de 105 minutos — e não como um de 60 minutos que só você sabe que demora mais. Não existe uma configuração separada de intervalo de deslocamento fazendo isso por você, então a duração é o lugar certo.

O efeito é imediato: a agenda para de oferecer um horário que começa quinze minutos depois do seu atendimento anterior do outro lado da cidade, porque, para o motor de disponibilidade, você ainda está ocupado. O cliente não consegue mais te encaixar num dia impossível, o que significa que você deixa de ser a última linha de defesa contra a sua própria agenda.

Isso também é um argumento para manter os serviços a domicílio separados dos serviços na unidade, mesmo quando o procedimento é idêntico. Duração diferente, preço diferente, taxa diferente — do ponto de vista da agenda, são produtos realmente distintos.

Como isso funciona com uma equipe?

Nem todo mundo da equipe vai atender fora, e nem deveria. Alguns têm carro, alguns gostam disso, alguns se dão melhor com o tipo de cliente que agenda em casa.

Atribua os serviços a domicílio só aos profissionais que os executam e ajuste a disponibilidade semanal de cada um. Quem faz visitas às terças e quintas e trabalha na unidade no resto da semana é um padrão normal, e a agenda deve expressar isso em vez de depender da memória de todo mundo. Nosso guia sobre escalar a equipe com eficiência detalha o modelo de disponibilidade por profissional.

Um padrão que vale copiar: agrupe as visitas em blocos em vez de espalhá-las. Três visitas na mesma região numa tarde custam muito menos tempo de trajeto do que três visitas em três dias, e configurar a sua disponibilidade externa como blocos específicos empurra o cliente para esse formato sem que você precise negociar.

Devo cobrar sinal nos agendamentos a domicílio?

Em geral sim, e com mais convicção do que no trabalho na sua própria unidade.

Uma falta no salão custa um horário vazio. Uma falta no endereço do cliente custa o horário mais o trajeto, e você descobre isso parado na calçada dele. Exigir um sinal nos serviços a domicílio — um valor fixo por serviço, cobrado no agendamento — filtra os agendamentos menos comprometidos e cobre o deslocamento se alguém sumir.

Combine isso com um prazo de cancelamento claro e lembretes que devolvem o endereço para o cliente. A maioria das faltas em atendimento a domicílio não tem má intenção; são pessoas que esqueceram que tinham marcado algo na própria casa.

Por onde começar

Configure um único serviço a domicílio antes de converter o cardápio inteiro. Pegue o atendimento mais pedido, crie uma versão externa dele com a duração real de porta a porta e uma taxa de deslocamento que te agrade, descreva a área atendida na descrição e rode por um mês.

Você vai descobrir rápido se o valor está certo, se a duração é honesta e se a demanda está onde você imaginava. Sai muito mais barato do que montar um cardápio externo inteiro em cima de suposições.